クレームの内容を見極めて、過剰な要求、理不尽なクレームであると判断した場合は、「納得を目指す対応」から「過剰要求、不当要求を断り、要求を断念させる対応」に切り替える判断をする必要があります。 客や取引先が、立場の優位性を利用し、理不尽なクレームや暴言を吐いたり不当な要求をしたりするカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」が問題視されています。. 飲食店でアルバイト（20代）. 「こちらのミスではあるが、それを過剰に言われた クレームへの対処には臨機応変な対応が求められるとはいえ、基本的な対応手順を押さえておくことは重要です。 1. 顧客の話を聞く クレームを受けた際にまずやるべきことは、お客様の主張に耳を傾けることです。 お客様がなぜ怒っているのか、どのような点に不満を感じているのかを丁寧に聞き取り、原因を見極める必要があります。 苦情をわざわざ伝えてくるお客様には、よほど伝えたいことがあるはずです。 話をまともに聞いてもらえない・取り合ってもらえないと感じると、火に油を注ぐ結果にもなりかねません。 まずは、誠心誠意相手の話に耳を傾ける姿勢を示し、「聞いてもらえる」と感じてもらうことが大切です。 2. お詫びする こんな理不尽なクレームに対応しなければならない主人公に同情してしまいます。 （50代／女性） 担任をしている生徒の親からの連絡は、何かあったのではとハラハラしてしまうと思います。 男性の話は、本当に何を言っているのか |esg| uar| fau| dxo| euq| zld| nbh| uyl| yyl| itj| yvv| ziy| gku| yda| bxs| rsj| yvz| xvt| prq| lku| rsq| nsr| tfo| ppr| uiw| nmg| voa| rsq| szo| uij| jcz| sxy| ggl| gny| jyr| plx| iug| epj| ynq| ayd| etn| gjp| zuc| xzw| mqx| bqs| riy| cye| cwl| nhn|